10月25日至26日，全国政务服务便民热线创新发展标准化工作推进会议在山东省临沂市举行。会上发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》，《三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题》从300余个案例中脱颖而出，入选特色创新类案例。

记者了解到，为解决好三亚旅游消费纠纷这块难啃的“硬骨头”，三亚12345热线从建制度打基础、建系统促运行、建体系全覆盖和定流程明责任等四个方面入手，于2023年4月联合市旅文局等单位，率先在海南推出“诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度”，依托三亚12345热线平台旅游专席，对“三亚放心游”平台的旅游消费投诉实行3分钟接单、30分钟赔付。

此外，三亚12345热线自2022年列入国家级第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来，加大内部管理机制创新力度，不断优化服务流程，建全完善工作标准，切实以标准引领各项工作，推动旅游消费先行赔付工作实现了规范化、标准化。

目前，“先行赔付”机制已成为三亚乃至海南调解、解决旅游消费纠纷的重要途径。

下一步，三亚12345热线将持续推进国家级社会管理和公共服务标准化试点建设，坚持以标准引领热线服务质量，以标准优化公共服务效率，以标准降低服务成本，以标准创新服务机制，着力把12345热线打造成三亚推进自贸港建设的总客服，群众和企业的“知心人”“暖心人”。

（记者胡拥军）