“直通联办”是海南省委组织部赋予三亚的重大改革任务，是建立高效运行机制、提升工作质量、破解基层治理难题的有效途径。三亚12345热线以标准化为抓手，坚持一切工作有标准，梳理工作流程，形成《直通联办工作规范》，持续推动“直通联办”工作走深走实，打通服务群众“最后一公里”。

今年4月，三亚12345热线转派“直通联办”工单21702件（联办工单971件），环比下降21.48%，办结21066件，办结率97.06%，剩余636件正在处理中。其中咨询类12982件，占比59.81%；投诉类8637件，占比39.79%；其他类83件，占比0.38%，解决率为96.55%。

“快”是群众对“直通联办”工作最直接的感受。

游客通过“三亚放心游”平台反映3月21日在某文化产业园购买翡翠挂件（价格980元）后发现价格虚高，于是向商家提出退货（商家承诺30天内可退货），售后客服同意退货但要求先进行申请，申请后一直未收到客服答复，担心退货之后商家不退款，希望相关部门协助处理退货退款事宜。热线平台4月1日接诉，当天10时将工单通过“直通联办”系统转派三亚市市场监督管理局东方所核实处理，该所10:01签收，4月2日15:51反馈已完成协调退货退款工作。

游客通过“三亚放心游”平台反映3月28日在第一农贸市场某商户花费134元购买水果，商家当时承诺水果可保存一周，但第二天离岛到家后发现所购榴莲蜜长毛发黑、果肉发苦，辣椒芒软且伴有酒味，要求退还购买榴莲蜜（78元）以及辣椒芒（16元）的费用。热线平台接诉当天9:31将办件通过直通联办系统转派至市市场监督管理局红旗所处理，该所9:34签收，12:46反馈已向消费者了解情况和收集证据材料，并与商家进行协调，商家已通过微信收款码给消费者退款94元。

群众诉求得到快速处理，得益于“直通联办”机制一线直通、速派即办、双向联办、网格快办的办理模式。“直通联办”就是简单的问题直接办、复杂的问题联合办，让群众诉求秒派、承办单位迅速响应，诉求办理直达现场、直求结果。“直通联办”的实施，让群众真真切切地感受到政府部门为民办实事、办好事的行动力。

（记者胡拥军）