“先行赔付”机制是三亚创新的旅游服务新模式，自今年4月末上线以来，三亚12345热线平台共承接“三亚放心游”投诉办件856起，其中符合条件的57起投诉实施了先行赔付，先行赔付金额达84709.79元，另有91起未满足先行赔付条件的得到快速处理，为游客挽回损失120424.05元。

11月2日，游客通过“三亚放心游”平台反映，通过某平台预订了海南行某游艇俱乐部的车辆（租金1130元），提车时却告知需要缴纳高价保险金，取消租车订单后被扣除100%的违约金，认为商家侵犯了消费者的知情权及违反了民法典金牌娱乐,金牌娱乐平台违约金赔付的相关条款。“三亚放心游”前端热线受理的三亚12345热线工作人员经过调查研判后实行了先行赔付，再通知市交通运输局进行处理。经协调，商家同意全额退款。

11月1日，游客陈先生在“三亚放心游”平台反映，通过抖音团购预订了11月5日-7日三亚海棠湾茅台度假村茅台精品酒店客房（金额1471元），后因工作无法成行，提前五天向酒店申请退单被拒。10月10日，游客在“三亚放心游”平台反映，通过抖音分别预订了三亚亚龙湾海景国际酒店10月11日-13日和10月13日-16日的客房（金额分别为999元、1499元），因家里老人身体不舒服无法正常出行，提供了购药凭证仍不予退单。10月3日，游客在“三亚放心游”平台反映，通过携程平台预订了三亚亚特兰蒂斯酒店10月14日-15日的客房（金额2149元），因担心台风影响取消三亚行程，机票和接送机服务均正常取消，但酒店却拒绝退单。这一起起投诉，三亚均通过“先行赔付”机制，及时高效地解决了游客的合理诉求。

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（即“先行赔付”机制）是三亚市旅文局联合三亚市12345热线办、三亚市科技投资集团率先在海南推出的旅游服务新模式，是三亚切实维护旅游消费者权益的重要举措。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在“放心游”商户遇到旅游消费纠纷时，可通过微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，通过三亚12345热线平台判定，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。

先行赔付是一种态度，也是一种决心，既能约束商家，又能保障消费者的权益。为满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池由最初的100万元扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。截至11月20日，放心游保障名录内商户在线总量103317家，其中景区游玩类2402家、住宿服务7870家、婚纱摄影1185家、商超购物37114家、餐饮水果35998家、休闲娱乐2631家、旅行社1427家、交通服务6605家、综合类8067家、潜水项目18家。

目前，三亚12345热线平台正不断推动“三亚放心游”先行赔付服务规范化、标准化，制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》，开设了放心游先行赔付专席，优化了受理和处置流程，实现了热线平台与放心游平台“三通”：平台打通、业务互通、机制共通，热线平台与放心游平台融合不断加深，“先行赔付”机制也越来越被游客认可和信赖。

（记者胡拥军）