三亚12345热线：

多措并举解民忧 电波传递真情暖

过去一年三亚市12345政府服务热线不忘初心、牢记使命，始终在不见面的抗疫前线默默守护，用心用情问民生解民忧。截至2022年12月31日，三亚热线平台共受理诉求1858009件，已办结1853280件，办结率99.75件，满意率98.17%，为市民游客争取理赔金额3142736.93元。

2022年是三亚“制度执行年”和“能力提升建设年”。市12345政府服务热线把6号键设为“制度执行年”行动意见建议征集专席，收集市民游客在优化营商环境运行体系、三亚市级部门修订出台规章制度执行情况和项目化推进、责任化落实、制度化保障，以及三亚特色领域推动制度集成创新、系统创新等方面的意见建议，整理后及时转派相关部门和上报市委市政府，全年共受理了183件。热线还通过深入分析热线平台数据，挖掘出市民游客关注的热点，或可能发生群体性事件的问题，以热线月报和社情民意专报的形式，上报市委市政府，为市委市政府决策提供依据。2022年共报送社情民意专报35期，向市委巡察办提供2次巡察材料，报送涉及营商环境的报告50份、线索15条。如热线上报的预付卡监管缺失、海上项目不规范等问题，职能部门已经出台了相关的管理制度。

2022年，三亚经历了“0331”和“0801”两轮新冠疫情的冲击，热线的呼入量屡创新高，这对市12345政府服务热线是一次大考。“0331”疫情期间，热线呼入量由原来的每天6000多通增至1万多通，“0801”疫情期间最高峰时增至每天34000多通，一再破热线话务量纪录。

面对巨大的话务压力，热线迅速启动应急预案，全员进入紧急状态，优化完善工作机制，设立了话务保障组、技术保障组、信息联络组，通过各组联动的平台运营模式，最大程度保障热线畅通。疫情、封控，让平时很方便的生活物资采购、求医问药和出行等变得困难，给不少人心理带来了负担。关键时刻，在人手紧缺的情况下，热线先后增设了生活必需品保供服务和紧急就医服务专席、旅游涉疫专席和旅游涉疫英、俄专线，还在12月份开通新冠病毒防治专家咨询专线，热线话务员、志愿者和医疗专家24小时在线，为市民游客提供更精准、更人性化服务。“0801”疫情期间，旅游涉疫专席共受理市民游客诉求11951件，旅游涉疫英、俄专线共受理615件，新冠病毒防治专家咨询专线12月15日至31日共接听来电1960通。

“直通联办”改革试点工作是三亚的“市委书记工程”，主要是通过强化12345热线平台的中枢作用，来强化全市跨部门协调联办，从而形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。为了确保“直通联办”落到实处，热线办制定了《三亚市12345政府服务热线办件预警工作方案》，并率先全省出台《三亚市12345政府服务热线直通联办工作机制（暂行）》《三亚市12345政府服务热线直通联办监督考核细则（暂行）》两项“直通联办”顶层体制机制。

作为海南唯一国家标准化管理委员会第八批社会管理和公共服务综合标准化试点单位，新的一年，三亚市12345政府服务热线将以此为新的起点，不断深化制度建设和能力提升，学习借鉴兄弟平台的好经验好做法，积极开展热线标准化试点建设，大力推进“直通联办”落地，打通政务服务热线服务群众“最后一公里”，推动三亚城市管理转型升级，为市民游客打造舒心、暖心、贴心的高效政务热线。

（记者胡拥军）