三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法

(2017年12月14日三亚市人民政府（三府〔2017〕332号）文件发布，根据2019年8月13日（三府规〔2019〕5号）《金牌娱乐,金牌娱乐平台修改<三亚市人民政府金牌娱乐,金牌娱乐平台印发三亚市海上搜救应急预案的通知>等106件行政规范性文件的决定》修正）

第一章 总则

第一条 为规范和加强三亚市12345政府服务热线平台的监督管理，进一步加强各热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。

第二条 三亚市12345政府服务热线平台（以下简称市热线平台）包括12345热线呼叫中心、12301呼叫中心、12345热线各区分中心、12345热线审批专席、数字城管系统平台以及其他政府服务热线或系统。

第三条 12345热线是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织（以下简称诉求人）提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。

第四条 各热线成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。

第二章 工作机构和职责

第五条 市政府成立12345政府服务热线建设工作领导小组，负责对各热线成员单位进行指挥调度和统筹管理，加强部门间的互联互通、联合执法、实现对城市的有效治理。组长由市长担任、常务副组长由常务副市长担任、副组长由各副市长担任，成员由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、社会团体及企业等主要负责人组成。

第六条 领导小组下设12345政府服务热线管理办公室（以下简称市热线办），负责市12345政府服务热线平台的建设、运行和日常管理工作，并对全市相关热线工作予以指导。其主要职责：

（一）负责落实推进全市热线电话的整合和建设；

（二）负责12345政府服务热线平台的日常管理和信息化的建设；

（三）指导、协调、检查、监督和考核各热线成员单位的工单处理工作；

（四）制定市12345政府服务热线平台工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等；

（五）指导、协调话务员的招聘和业务培训工作；

（六）负责12345政府服务热线的媒体宣传、策划工作；

（七）收集、整理、分析有关信息，定期编发热线运行情况通报，为市委、市政府和有关部门科学决策提供参考；

（八）负责与省政府综合服务热线平台进行对接与协调；

（九）对外包服务商提供的服务进行年度考核；

（十）负责热线话务平台信息知识库的建设更新工作；

（十一）承办上级部门交办的其他工作。

第七条 市热线办负责对热线成员单位进行年度考核，被评为优秀热线成员单位的领导属市管干部的，纳入市委组织部干部考核、选拔任用管理机制；市热线办负责12345热线外包服务的采购及合同管理。

第八条 热线呼叫中心是12345政府服务热线的日常工作受理平台，负责接听来电，受理和解答诉求人反映的问题，转派热线工单，并跟踪回访工单办理情况。各区分中心负责接收、转派、督办、复核各区职能部门热线工单。

第九条 下列部门和单位为我市12345热线成员单位。

（一）市政府职能部门及事业单位

市人民政府办公室、市发展和改革委员会、市自然资源和规划局、市旅游和文化广电体育局、市生态环境局、市农业农村局、市科技工业信息化局、市商务局、市财政局、市金融发展局、市人力资源和社会保障局、市教育局、市卫生健康委员会、市公安局、市司法局、市民政局、市民族事务局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市审计局、市综合行政执法局、市水务局、市退役军人事务局、市应急管理局、市国有资产监督管理委员会、市统计局、市市场监督管理局、市林业局、市医疗保障局、市扶贫工作办公室、市外事办公室、市信访局、市政务服务中心、市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室、市委军民融合发展委员会办公室、市土地储备开发中心、市数字化城管监控中心。

（二）区人民政府及管委会

吉阳区人民政府、天涯区人民政府、崖州区人民政府、海棠区人民政府、育才生态区管委会、现代服务产业园管委会。

（三）省双管垂直单位

三亚市气象局、三亚市国家安全局、国家税务总局三亚市税务局、三亚市公路局、中国三亚海事局、三亚邮政管理局、南方电网三亚供电局、三亚海关、三亚烟草公司（专卖局）、三亚中心医院。

（四）司法机关

市中级人民法院、市城郊人民法院、市人民检察院、市城郊人民检察院。

（五）农场系统改制单位

吉阳区南新居、天涯区南岛居、海棠区南田居、崖州区南滨居、育才生态区立才居。

（六）社会团体及企业

市总工会、市残疾人联合会、市妇女联合会、三亚港务局、三亚城市投资建设有限公司、三亚中法供水有限公司、市国有资产管理公司、三亚市长丰海洋天然气有限公司、中国电信股份有限公司三亚分公司、中国移动通信集团海南有限公司三亚分公司、中国联合网络通信有限公司三亚分公司、中国有线电视三亚分公司、三亚凤凰国际机场有限责任公司、中石油海南销售有限公司三亚销售分公司、中国石化销售有限公司海南三亚石油分公司、三亚传媒影视集团有限公司、中国邮政集团公司三亚分公司、中国铁塔股份有限公司三亚分公司、南新实业集团有限公司、三亚发展控股有限公司、三亚科技投资集团有限公司、三亚交通投资集团有限公司、三亚环境投资集团有限公司、三亚农业投资集团有限公司、三亚旅游文化投资集团有限公司。

经市政府同意，可增加成员单位。

第十条 各热线成员单位均应成立热线工作领导小组，实行“一把手”负责制度，明确1名分管领导具体负责，指定至少1名信息采编员负责接收、办理12345热线业务。若主要负责人、热线分管领导、信息采编员发生变动，应在变动后2个工作日内将名单报送至市热线办备案。热线成员单位主要职责：

（一）落实12345政府服务热线建设工作领导小组交办的事项。

（二）负责接收市热线办、各区分中心（以下简称中心）交办的任务工单；

（三）负责在规定的时限办理、答复市民诉求；

（四）负责采编、审核、更新本单位知识库内容；

（五）负责对热线话务人员进行业务知识培训，各区人民政府负责各区分中心热线话务员业务知识培训。

（六）建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、保密、考核、问责等工作制度。

第三章 受理范围

第十一条 12345热线主要受理以下事项：

（一）三亚市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

（二）三亚市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助；

（三）三亚市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设、经济社会发展、创文巩卫及河长制等方面的投诉、意见和建议;

（四）三亚市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

（七）其它应当受理的事项。

第十二条 有下列情形之一的，12345热线不予受理：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（四）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、恶意攻击他人或机关的;

（五）超出12345热线管辖范围的信息咨询、举报或投诉；

（六）已通过或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律程序解决的；

（七）其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。

第四章 工作程序

第十三条 统一受理。通过电话、信函、电子邮件、短信、彩信、微信、微博、网站等渠道受理热线范围内事项。

第十四条 分类处理。市热线办根据所受理事项的情况，结合职能单位工作职责，抓紧分类处置。各区办理事项转各区分中心，由各区分中心根据职能单位工作职责转相关职能部门办理。

（一）咨询类：常见问题依据知识库信息解答；对无法立即解答的，由热线呼叫中心转相关成员单位联系诉求人作解答。

（二）投诉举报类、求助类事项，按照职能和属地相结合原则，根据职能权限和属地职责转派相应成员单位办理。

（三）表扬感谢类、意见建议类：表扬感谢类办件由热线呼叫中心及时转达并做好备案；意见建议类办件由热线呼叫中心转相关职能部门并进行后续跟进。

（四）应急类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险），过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁，由热线呼叫中心对市政建设、旅游投诉、交通安全、城市管理及诉求人求助类办件界定为应急类事项，通过热线信息系统、电话转相关热线成员单位处理。热线成员单位接到热线呼叫中心指令后，第一时间必须与投诉人先行联系了解情况，并在30分钟内赶赴现场处理，意外事件或不可抗力情况除外，同时向热线呼叫中心反馈具体情况以及处理办法。涉及到安全隐患的问题，或涉旅投诉的应急办件，在无法明确归属单位的情况下，由属地政府及时到现场核实并做好安全防护工作。应急类办件参照《金牌娱乐,金牌娱乐平台规范12345政府服务热线应急办件处理流程的通知》（三热线〔2015〕17号）执行。

（五）指引类：属于紧急救助类来电，热线呼叫中心须告知诉求人应拨打110、120、119等专线电话，同时将来电转接到110、120、119专线，实行三线联动；涉及党员干部违纪违规问题时，转交纪检监察部门处理。

（六）城市管理类：属于城市管理中存在问题的投诉举报事项参照《三亚市人民政府办公室金牌娱乐,金牌娱乐平台印发三亚市数字化城管监督指挥手册（试行）的通知》（三府办〔2015〕111号）和《三亚市人民政府办公室金牌娱乐,金牌娱乐平台印发三亚市数字化城管考评暂行办法的通知》（三府办〔2015〕113号）执行。各热线成员单位根据新的法律、行政法规职责发生调整变化的，以调整变化后的职责为准。

第十五条 单位承办。所有承办单位必须安排一名工作人员专职负责与市热线办对接工单处理事宜，承办单位接到市热线办指令后，必须在30分钟内与诉求人和热线呼叫中心联系，明确掌握受理事项的相关详细信息，并按程序和职责办理，不得推诿。若受理事项不属于其职责范围内，首先做好安全隐患排查工作，再向热线呼叫中心反馈，由热线呼叫中心重新批转有关单位办理。

第十六条 联合办理。涉及跨部门、跨层级需多部门协同办理的由热线呼叫中心根据单位职责指定主办、协办单位联合办理。

第十七条 申请退单。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，应急类办件须在30分钟内退回市热线平台，其余办件在12小时内退回市热线平台，并详细说明退回理由。热线呼叫中心自收到承办单位退单，须在2小时内进行审核，经市热线办审核后，认为理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。

第十八条 限时办结。自市热线平台下发指令，城市管理类事项应在12小时内受理，48小时内办结；非城市管理类承办单位应在24小时内受理，5个工作日内办结；法律法规另有规定的，从其规定。城市管理类事项和非城市管理类事项的办结时限内包含受理时限。热线成员单位对于非城市管理类事项的办理结果，须报本单位热线分管领导确认后方能反馈；退回原单位重新办理事项的办理结果，热线分管领导确认后须报本单位主要负责人审核后方能反馈。

第十九条 延期申请。确因客观实际无法在规定时间内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日，通过热线系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期的次数不得超过两次，延期两次尚未办结的视为逾期。城市管理类办件每次申请延期的时间不超超过48小时，非城市管理类办件每次申请延期的时间不得超过5个工作日，法律法规另有规定的，从其规定。

第二十条 回访复核。各区分中心应在2小时内复核区属职能部门所办结工单，热线呼叫中心应在1天内复核所有办结工单，并通过原受理渠道或电话进行满意度回访。

第二十一条 工单重办。诉求人的合理诉求没有得到有效解决，经市热线办审核属于热线成员单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，原承办单位应在2天内办结工单。办件多次派发至热线成员单位，但多个热线成员单位退单的办件，由属地政府牵头核实，并对接诉求人核实办件和反馈情况。经承办单位与诉求人沟通并作出终止调解的工单可不再重复派单。

第二十二条 工单呈批。市民举报件、逾期件、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的办件、退回原承办单位重新办理仍没有得到有效解决的办件由市热线办上报市委、市政府批示，并纳入督办。热线成员单位收到逾期督办件后，需第一时间联系诉求人核实并处理，同时向热线办反馈。

第二十三条 办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，由市热线办按照档案管理程序归档。

第五章 热线管理

第二十四条 首接负责。热线工单“受理、转办、承办、督办、答复”等各个环节实行首接负责制度。

第二十五条 联合办理。主办成员单位负责牵头组织协调相关协办成员单位联合办理，督促协办成员单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办成员单位应主动配合主办成员单位按时办结工单。

第二十六条 安全保密。热线业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露诉求人的投诉、举报等信息；诉求人要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员，否则将追究法律责任。

第二十七条 信息上报。市热线办定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、逾期未办结量、按时办结率、满意率等热线工作情况；收集和分析市民反映的难点热点问题，总结热线成员单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导和相关单位。

第二十八条 信息发布。通过12345网站、微信公众平台、报刊、电视、电台等媒体，及时发布市热线平台工作受理、办理等情况，建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。

第二十九条 业务指导。同一内容来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类办件一次性解答率低于70%的热线成员单位，应选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答本单位复杂业务问题。

第三十条在线值班。市热线平台实行局（区）长在线值班制度，各局（区）长要严格执行在线值班制度，由市热线办安排每日在线值班。值班局（区）长除负责处理当日涉及本部门职能的投诉处置工作外，还应掌握当日热线工作动态，积极处理突发事件，参与市民游客中心的重要接待及来访考察参观等。

第三十一条 属于社会综合信息类来电，热线呼叫中心可将来电转接到社会综合信息服务部门或电信114。

第三十二条 不属于12345热线受理范围的来电，市热线平台应声明热线服务范围，礼貌挂线。

第三十三条 市热线平台在受理市民来电过程中有义务提醒来电市民要确保举报内容真实性，不可恶意诽谤诬陷他人，否则将对其追究法律责任。

第三十四条 热线成员单位要积极配合市热线平台知识库信息采集更新。各热线成员单位可以根据本单位情况构建热线知识库，其范围、规格和标准应符合呼叫系统的功能模块。

第三十五条 对于已依法办理并及时答复，但市民不理解而反复投诉的，热线成员单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题，办理单位已及时、准确答复超过三次且诉求人不能提供新的事实的，市热线平台可不再受理。

第六章 责任追究

第三十六条 市热线办对全市范围内12345热线受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，根据本办法对各热线成员单位受理事项办理及时性、按时办结率、市民满意率等进行考核，及时将考核结果上报市委、市政府、市热线建设工作领导小组，并通过12345热线网站（http：//12345.sanya.gov.cn）向社会公布。

第三十七条 各热线成员单位违反了以下八条规定的，由市热线办报请市政府给予通报批评，涉嫌违纪的，移送市纪委监察委处理；对被年度通报批评3次及以上的单位，根据市领导的批示，移送市纪委监察委追究责任。

（一）对同一交办事项，因反馈内容不具体、不明确，反馈信息与事实不符，存在弄虚作假、推诿扯皮、敷衍了事等情况而被市热线办连续2次退回重新办理的；

（二）未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向市热线平台和热线办说明原因，每月累计达2次以上（含2次）的；

（三）反馈情况与实际办理结果不一致，或谎报处理结果造成严重不良影响的；

（四）对市民、游客反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的。

（五）因工作人员以权谋私，致使市民、游客来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的。

（六）因工作人员失误、泄密，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的。

（七）对由数个热线成员单位联合办理的事项，市热线办指定的主办协办单位无正当理由拒不办理、不配合或消极配合，导致逾期办理或过期未办理的。

（八）未按要求更新热线信息、提供热线信息不准确造成严重不良影响的。

第三十八条 对相关通报决定不服的，依照中华人民共和国监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《行政机关公务员处分条例》的有关规定办理。

第七章 附则

第三十九条 热线外包服务承包方负责热线平台现场的管理，配合做好市热线平台的建设工作，提高服务质量，严格履行服务外包合同，确保市热线平台平稳、健康运行。

第四十条 本办法适用对象包括市热线办、市热线成员单位及热线外包服务承包方。

第四十一条 本办法由三亚市12345政府服务热线管理办公室负责解释。

第四十二条 本办法自下发之日起执行，2010年7月印发的《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》同时废止。