三亚市人民政府

金牌娱乐,金牌娱乐平台印发三亚市消费投诉信息公示办法的通知

三府〔2019〕19号

各区人民政府，各管委会，市政府直属各单位：

《三亚市消费投诉信息公示办法》已经市政府同意。现印发给你们，请认真组织实施。

2019年1月25日

（此件主动公开）

三亚市消费投诉信息公示办法

第一条 为了加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院《“十三五”市场监管规划》和《中共中央国务院金牌娱乐,金牌娱乐平台支持海南全面深化改革开放的指导意见》等规定，制定本办法。

第二条 三亚市行政机关、事业单位和有关社会组织（以下简称有关部门）按照各自的法定职责，受理并办结的消费者投诉相关信息进行公示登记，适用本办法。

本办法所称的消费投诉，是指消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议，请求有关部门进行调解的行为。

第三条 公示消费投诉相关信息，应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

第四条 消费投诉信息公示的内容包括：

（一）日常消费投诉情况。主要包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、投诉解决成功率、消费投诉的详细内容（投诉时间、投诉内容、调解结果、调解日期等）。

（二）重点监管行业投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择若干重点监管行业、重点监管经营者，定期公示消费投诉基本情况（消费投诉量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。

（三）典型个案信息披露。有关部门受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、案件，发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（四）投诉转案件后的相关行政处罚信息。

（五）消费环境宏观数据。有关部门掌握的分行业分区域的消费满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

（六）其他应当公示的消费投诉信息。

第五条 有关部门可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费投诉信息公示的重点监管行业和重点监管经营者。重点监管行业的确定，应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点监管经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。

公示重点监管经营者消费投诉信息的，可以根据被投诉数量、投诉解决情况等信息对被投诉经营者进行排名。

第六条 消费投诉公示信息可以通过以下途径公示：

（一）有关部门门户网站增设消费投诉信息公示专栏；

（二）在政府门户网站、政务服务网、诚信三亚网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等设立消费投诉信息公示专栏或者建立链接进行公示；

（三）企业信用信息公示系统增加消费投诉信息公示板块；

（四）本地大型商业综合体、消费聚集区等场所醒目位置设立消费投诉信息公示栏；具备第三方交易平台属性的经营者，将平台内经营者的消费投诉信息（包括平台自身处理的投诉）在平台上予以公示；

（五）街道、社区、居委会、村委会等基层组织设立消费投诉信息公示栏；

（六）其他创新拓展的公示渠道。

第七条 公示消费投诉信息可以针对不同的公示内容、公示载体，按照不同的要求、方式和程序组织实施。

日常消费投诉信息可以通过有关部门门户网站、市场监管平台进行即时公示。

重点监管行业、重点监管经营者的消费投诉信息可以通过政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等，按季度定期公示，确有需要的可以不定期公示。

第三方网络交易平台公示消费者投诉信息的，消费投诉信息应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示或该商家的链接中公示，以便于消费者识别、查询，确保数据的完整、准确。

第八条 公示重点监管行业、重点监管经营者消费投诉信息前，应当告知拟被公示的经营者，通报其被投诉数量、投诉解决率、排名、存在问题等情况，并充分听取其陈述申辩的意见。

有关部门要对重点监管行业、重点监管经营者定期开展行政指导、行政约谈，指导经营者自觉履行法定义务和社会责任。

第九条 即时公示消费投诉信息，公示期一般为一年。

第十条 加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、评优评先、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

第十一条 经营者对有关部门公示的消费投诉信息有异议的，可以向该部门提出查询、更正申请。

有关部门应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

第十二条 12345热线、12315热线、12301热线系统内消费投诉相关信息应当逐步与有关部门信息系统进行对接，并为有关部门公示消费投诉信息提供便利。

第十三条 积极探索建立跨区域、跨部门、跨系统、跨层级的消费投诉信息公示互联共享的大数据共享平台，构建消费维权社会共治格局。

第十四条 鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

第十五条 本办法由三亚市工商行政管理局负责解释。

第十六条 本办法自发布之日起施行。

附件：1.《消费投诉信息公示内容更正申请表》

　　　2.《消费投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表》

附件1和2